Prozessmanagement ist ein unverzichtbarer Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Es geht darum, Geschäftsprozesse zu planen, zu überwachen und zu verbessern, um eine höhere Effizienz und geringere Kosten zu erreichen – ein Ziel, das durch die Digitalisierung analoger Prozesse sowie die Technisierung spezifischer Aufgaben realisiert werden kann. Um diesen Ansatz umsetzen zu können, müssen die Prozesse eine gewisse Planbarkeit aufweisen und entweder bereits automatisiert oder standardisiert sein. In diesem Artikel beschreibe ich, wie ein Kennzahlensystem entwickelt werden kann, um Unternehmensprozesse messbar zu machen. Dabei liegt der Fokus auf der Kennzahlenstrukturierung nach Zieldimensionen und der Kennzahlensammlung.
Vorab sei gesagt, dass eine effektive Steuerung von Unternehmensprozessen und -aktivitäten ohne ein systematisches Kennzahlensystem nahezu unmöglich ist. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, bei der Entwicklung eines Kennzahlensystems darauf zu achten, dass die relevanten Dimensionen wie Performance, Aktivitäten, Effizienz und Qualität in Kennzahlen abgebildet werden, die für die Steuerung von Bedeutung sind.
Schritt 1: Sammlung relevanter Kennzahlen
Um ein Kennzahlensystem zu entwickeln, ist der erste Schritt die Erfassung von Prozesskennzahlen. Um sicherzustellen, dass die Gesamtmethodik wirtschaftlich ist, sollte zunächst eine Bestandsaufnahme im Unternehmen durchgeführt werden, um vorhandene Kennzahlen zu identifizieren.
Schritt 2: Kennzahlenstrukturierung nach Zieldimensionen
Im zweiten Schritt der Entwicklung des Kennzahlensystems werden die gesammelten Kennzahlen strukturiert, um eine bessere Übersichtlichkeit und eine gezielte Entwicklung zu ermöglichen. Dabei sollte immer eine Ausrichtung auf die übergeordneten Ziele erfolgen, die zumeist aus der Unternehmensstrategie abgeleitet werden. Diese Zielfokussierung ist notwendig, da Ziele oft widersprüchlich sein können. So kann es bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen vorkommen, dass eine Verbesserung in einer Dimension zu einer Verschlechterung in einer anderen führt.
Um die Strukturierung des Kennzahlensystems zu erleichtern, werden die vier Zieldimensionen – Performance, Aktivitäten, Effizienz und Qualität – verwendet. Ein Beispiel für eine Zieldimension im Bankwesen könnte die Qualität von Dienstleistungen und Produkten sein, die sich beispielsweise anhand von Kundenfeedback oder der Anzahl von Beschwerden messen lässt.
Schritt 3: Identifikation geeigneter Zielgrößen
Nach der Strukturierung der gesammelten Kennzahlen nach Zieldimensionen müssen die Zielgrößen (Soll-Werte) ausgewählt werden, anhand derer ein Vergleich mit Ist-Werten und das Ausmaß der Zielerreichung ermöglicht wird. Um die Komplexität dieses Vergleichs so gering wie möglich zu halten, sollten nur wenige Zielgrößen ausgewählt werden. Die Wahl der Zielgröße sollte so erfolgen, dass sie als repräsentative Kennzahl einer Zieldimension geeignet ist. Eine geeignete Zielgröße im Bankwesen könnte beispielsweise die Nettomarge pro Kunde sein, um die Wirtschaftlichkeit eines bestimmten Geschäftsbereichs zu messen. Ein anderes Beispiel für Vertriebskennzahlen im Darlehensbereich wären die Darlehensabschlüsse je Monat oder die Darlehensabschlüsse je Gespräch.
Schritt 4: Analyse & Erkenntnisse
Nachdem alle Daten gesammelt wurden, kann die Analyse beginnen, die sowohl qualitative als auch quantitative Informationen einbezieht. Die Betreuungsrelation und die Nettomarktzeit zum Beispiel, kann Erkenntnisse über das Beschlussvolumen bringen und ob sich dieses beschleunigt oder verlangsamt. Im Peer Group, Jahres- oder Verbandsvergleich lässt sich die Bedeutung der Kennzahlen ermitteln. Nur im Vergleich erhält eine Kennzahl einen konkreten Bezug und kann interpretiert werden. Ohne Vergleich bleibt die Kennzahl bedeutungslos.
Fazit: Wie man den Erfolg messbar macht
Insgesamt lässt sich festhalten, dass Kennzahlen eine wichtige Rolle im Prozessmanagement spielen, da sie es ermöglichen, den Erfolg der Prozessoptimierung messbar zu machen. Um ein effektives Kennzahlensystem zu entwickeln, sollten zunächst relevante Prozesskennzahlen erfasst und strukturiert werden. Dabei sollten die Zieldimensionen: Performance, Aktivitäten, Effizienz und Qualität berücksichtigt und geeignete Zielgrößen ausgewählt werden. Eine kontinuierliche Analyse und Auswertung der Daten kann dann dazu beitragen, Schwachstellen im Prozessmanagement zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Ein kennzahlengestütztes Controlling ist somit unverzichtbar, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben und erfolgreich zu sein.
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