Erarbeitung eines Konzepts zu neuen Service- und Kommunikationskanälen

1. AUSGANGSSITUATION

Die Bank ist im Markt für Zertifikate und derivative Anlageprodukte tätig. Strategisches Ziel des Kunden war es, den Absatz strukturierter Produkte weiter zu steigern und damit den Marktanteil weiter auszubauen. Außergewöhnliche Leistungen des Kundenservice können den Vertrieb derivativer Produkte erheblich unterstützen und damit auch die Unternehmensziele des Kunden.

In einer Studie untersuchten wir welche Erwartungen spezifische Kundengruppen an den Kundenservice und die Kommunikation der Zukunft haben und wie diese bestmöglich erfüllt werden können. Es wurden konkrete Service- und Kommunikationskanäle aufgezeigt und eine Kosten-Nutzen-Bewertung vorgenommen.

Im Vordergrund der Studie stand die Bildung geeigneter Service- und Kommunikationskanäle, um den bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten. Besondere Schwerpunkte lagen insbesondere auf der Analyse von technologischen Neuerungen, auf Aspekten bezüglich einer positiven Beeinflussung des Unternehmensimages beziehungsweise der Reduktion des Reputationsrisikos sowie der Erlangung von Informationen und Präferenzen der Derivateanleger.

2. VORGEHEN IM PROJEKT

Die Studie zu neuen Service- und Kommunikationskanälen wurde in vier Schritten erarbeitet: Zunächst wurde eine Struktur erarbeitet sowie der Status Quo durch die Aufnahme von Ausgangsdaten verifiziert. Die Kundenerwartungen wurden herausgearbeitet, Kundengruppen definiert, Produktgruppen und Produkte festgelegt. Abschließend erfolgte eine Handlungsempfehlung, die Vorlage einer Roadmap sowie eine Kostenindikation.

3. PROJEKTERGEBNISSE

In einer Studie wurde ermittelt, welche Erwartungen spezifische Kundengruppen an den Kundenservice und die Kundenkommunikation der Zukunft haben und wie diese erfüllt werden können. Dabei lagen die Schwerpunkte auf der Analyse von technologischen Neuerungen, auf Aspekten bezüglich einer positiven Beeinflussung des Unternehmensimages beziehungsweise der Reduktion des Reputationsrisikos, sowie der Erlangung von Informationen und Präferenzen von Derivateanlegern. Schließlich wurde ein Business Case entwickelt und ein Umsetzungsvorschlag erarbeitet.

Es zeigte sich, dass Kunden zunehmend vernetzt sind, mobil kommunizieren und ein gesteigertes Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von Serviceleistungen haben. Wichtig sind die Interaktion und Partizipation sowie die Kundenkollaboration. Wesentliche Wettbewerbsfaktoren des Kundenservice sind dabei Geschwindigkeit und eine sehr gute Erreichbarkeit.

Als Ergebnis dieser Studie haben wir beispielhaft folgende Erweiterungen für den Kundenservice im Umfeld derivativer Produkte empfohlen: Realisierung und der Betrieb eines moderierten Forums. Gründe: Informationsquelle ist 24/7 erreichbar, Suchbarkeit historischer Einträge als Wissendatenbank und Kosteneffizienz durch Customer Self-Service. Einführung einer textbasierten ’Chat 1to1-Funktionalität’ inkl. Videochat. Diese sollte dadurch unterstützt werden, dass es dem Agenten möglich ist, seinen Bildschirm dem Nutzer für Erläuterungen anzuzeigen (Screen-Sharing). Ferner hatten wir die Ausweitung der Servicezeiten empfohlen.

4. NUTZEN/MEHRWERT

Sascha Schnekenbühl ist Freelancer, Consultant und betreibt das Partnernetzwerk schnekenbühl consulting. Als spezialisierte Beratungsboutique ist schnekenbühl consulting ausschließlich im Bankensektor tätig: im Retail Banking, im Asset Management und im regulatorischen Bereich für Kunden in der DACH-Region. Wir unterstützen Banken und Start-ups bei der Anpassung an Marktveränderungen. Digitale Technologien, steigende Kundenanforderungen, wachsender Wettbewerb und veränderte Rahmenbedingungen sind Herausforderungen, denen mehr und mehr Unternehmen gegenüberstehen. Wir haben bei der Entwicklung von Online- und Multikanalstrategien sowie der Umsetzung entsprechender Prozesse und organisatorischer Maßnahmen mitgewirkt.