Schwerpunkt: Strategie

Kunde: Großbank

Ausgangssituation und Projektziele

Die Bank ist im Markt für Zertifikate und derivative Anlageprodukte tätig. Das strategische Ziel des Kunden war es, den Absatz strukturierter Produkte weiter zu steigern und damit den Marktanteil auszubauen. Gute Dienstleistungen des Kundenservice können den Vertrieb derivativer Produkte erheblich unterstützen und damit auch die Ziele des Kunden fördern.

Die Konzeptstudie untersuchte, welche Erwartungen spezifische Kundengruppen an den Kundenservice und die Kundenkommunikation der Zukunft haben und wie diese bestmöglich erfüllt werden können. Der Fokus der Studie lag auf der Bildung geeigneter Service- und Kommunikationskanäle, um den bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten. Besondere Schwerpunkte waren die Analyse technologischer Neuerungen, die positive Beeinflussung des Unternehmensimages, die Reduktion des Reputationsrisikos sowie die Erlangung von Informationen und Präferenzen der Derivateanleger.

Vorgehen im Projekt

Die Konzeptstudie zu neuen Service- und Kommunikationskanälen wurde in vier Phasen erarbeitet:

Analyse

In der Vorbereitungsphase wurde eine detaillierte Struktur für die Konzeptstudie entwickelt. Ein Kick-off-Meeting wurde durchgeführt, um den Status quo zu ermitteln und Ausgangsdaten zu erfassen. Diese Phase beinhaltete auch die Definition der Projektziele, die Festlegung der Methodik und die Identifizierung relevanter Stakeholder. Ziel war es, eine klare Grundlage zu schaffen, auf der die weiteren Analysen und Entwicklungen basieren konnten.

Konzeption

In der Konzeptionsphase erfolgte eine umfassende Analyse bestehender Studien und Marktberichte, um ein tiefes Verständnis der aktuellen Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erlangen. Hierbei wurden die Erwartungen der Kunden herausgearbeitet und in verschiedene Kundengruppen segmentiert. Produktgruppen und spezifische Produkte wurden ebenfalls festgelegt, um zielgerichtete Service- und Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Diese Phase beinhaltete auch die Identifikation technologischer Trends und deren potenziellen Einfluss auf den Kundenservice.

Handlungsempfehlungen

Basierend auf den Erkenntnissen aus der Konzeptionsphase wurden konkrete Handlungsempfehlungen formuliert. Diese beinhalteten die Implementierung neuer Service- und Kommunikationskanäle sowie die Optimierung bestehender Prozesse. Eine Roadmap wurde entwickelt, die die schrittweise Einführung dieser Empfehlungen skizzierte. Zudem wurden die zu erwartenden Kosten und der potenzielle Nutzen dieser Maßnahmen detailliert beschrieben. Ziel war es, eine klare und umsetzbare Strategie zu liefern, die die Bank bei der Erreichung ihrer Ziele unterstützt.

Umsetzungsvorschlag

In der finalen Phase der Studie wurde ein Business Case erstellt, der die finanzielle und strategische Machbarkeit der vorgeschlagenen Maßnahmen belegte. Es wurden spezifische Umsetzungsvorschläge erarbeitet, die detaillierte Schritte und Verantwortlichkeiten für die Implementierung der neuen Service- und Kommunikationskanäle umfassten.

Projektergebnisse

In einer Konzeptstudie wurde ermittelt, welche Erwartungen spezifische Kundengruppen an den Kundenservice und die Kundenkommunikation der Zukunft haben und wie diese erfüllt werden können. Dabei lagen die Schwerpunkte auf der Analyse von technologischen Neuerungen, auf Aspekten bezüglich einer positiven Beeinflussung des Unternehmensimages beziehungsweise der Reduktion des Reputationsrisikos, sowie der Erlangung von Informationen und Präferenzen von Derivateanlegern. Schließlich wurde ein  Business Case Entwicklung und ein Umsetzungsvorschlag erarbeitet.

Es zeigte sich, dass der Kunde von heute zunehmend vernetzt ist, mobil kommuniziert und hat ein gesteigertes Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbständiger Nutzung von Serviceleistungen hat. Wichtig sind zum Beispiel die Interaktion und Partizipation sowie die Kundenkollaboration. Basierend auf der Studie wurden folgende Erweiterungen für den Kundenservice empfohlen:

Realisierung eines moderierten Forums (Gründe u.a.: Informationsquelle ist 7×24 verfügbar, Suchbarkeit historischer Einträge (Wissensdatenbank) und Kosteneffizienz durch Kunden-Selfservice), Einführung Chat Funktionalität (Gründe u.a.: Direkte Kommunikation mit dem Kunden im Chat, Teilen des Agentenbildschirms verkürzt Call-Zeiten und erhöhte das Verständnis, Anonymität des Kunden bleibt gewahrt), Videochat und Screen Sharing als weitere Funktionalität. CallBack Funktionalität sowie eine Ausweisung der Servicezeiten.

Über schnekenbühl consulting

Als Beratungsboutique für Organisations- und Prozessberatung sowie Anti Financial Crime gehen wir auf sehr individuelle Kundenbedürfnisse ein. Da hinter den Zielen der Unternehmen spezifische Anforderungen stehen, die nicht mit Pauschallösungen erreicht werden können, sehen wir uns in der Pflicht, Kunden mit hoher fachlicher Expertise zu beraten. Wir halten unser Kernteam klein und vielfältig und setzen bei der Umsetzung auf maßgeschneiderte Kollaborationen mit Spezialisten aus unserem Netzwerk. Dies bietet Kunden den Vorteil, ein Team von Spezialisten zu bekommen, das optimal auf die Erfüllung ihrer Ziele ausgerichtet ist.

Nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf, wir freuen uns darauf, gemeinsam Ihre Vision zu verwirklichen!