Schwerpunkt: Strategie
Kunde: Großbank
1. Ausgangssituation und Projektziele
Im Rahmen einer Konzeptstudie unterstützten wir ein führendes Finanzinstitut im Markt für strukturierte Anlageprodukte dabei, zukunftsfähige Service- und Kommunikationskanäle zu identifizieren. Ziel war es, die Kundenbindung zu stärken, das Reputationsrisiko zu reduzieren und die vertriebsunterstützende Rolle des Kundenservice gezielt auszubauen – insbesondere für anspruchsvolle Derivatekunden.
Das Institut verfolgte eine Wachstumsstrategie im kompetitiven Marktumfeld – mit dem Anspruch, den Kundenservice als differenzierendes Vertriebselement zu positionieren. Dafür galt es, Kundenbedürfnisse präzise zu analysieren, technologische Entwicklungen im Kundenkontakt zu bewerten und konkrete Hebel zur Steigerung von Servicequalität, Interaktion und Effizienz zu identifizieren.
2. Vorgehensmodell
Analyse
Im initialen Projekt-Setup wurden Ziele, Zielgruppen und Untersuchungsgegenstände klar definiert. Darauf aufbauend analysierten wir bestehende Studien, Marktdaten und interne Nutzungsstatistiken der vorhandenen Kanäle. Die gewonnenen Erkenntnisse bildeten die Grundlage für eine differenzierte Kundensegmentierung und die Ableitung zentraler Bedarfe.
Konzeption
Aus den Analyseergebnissen entwickelten wir Zielbilder für zukunftsfähige Service- und Kommunikationskanäle. Dazu zählten Self-Service-Angebote, personalisierte Online-Kanäle sowie digitale Formate wie Chat, Video oder Co-Browsing. Ergänzend wurden Maßnahmen zur Minimierung von Reputationsrisiken durch konsistente und transparente Kommunikation definiert.
Handlungsempfehlungen
Wir formulierten konkrete Empfehlungen zur Umsetzung priorisierter Maßnahmen – darunter die Einrichtung eines moderierten Kundenforums, die Integration von Live-Chat- und Callback-Funktionen sowie ein strukturiertes Vorgehen für Videochat- und Screen-Sharing-Optionen. Abgerundet wurde dies durch Vorschläge zur organisatorischen Verankerung der neuen Kanäle.
Umsetzungsvorschlag
Zum Abschluss entwickelten wir einen Business Case und eine Roadmap zur gestaffelten Umsetzung. Neben Aufwands- und Nutzenbewertungen enthielt diese klare Verantwortlichkeiten, eine realistische Zeitplanung sowie die Abhängigkeiten zwischen den Einzelmaßnahmen.
3. Ergebnisse und Wirkung
Die Analyse ergab, dass Kunden im Derivateumfeld zunehmend digitale, flexible und dialogorientierte Kommunikationswege bevorzugen. Besonders ausgeprägt war die Affinität zu asynchronen Kanälen, Self-Service-Plattformen und kollaborativen Formaten.
Der erarbeitete Maßnahmenkatalog befähigt das Institut, seine Servicearchitektur gezielt zu modernisieren, das Vertrauen der Kunden zu stärken und zusätzliche Vertriebspotenziale zu erschließen.
Fazit
Guter Kundenservice ist mehr als Reaktion – er ist ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Mit einer fundierten Analyse, technologiegestützten Lösungsansätzen und einem klaren Umsetzungsplan haben wir die Grundlage für die zukunftssichere Weiterentwicklung der Kundenkommunikation im Derivateumfeld geschaffen.